Ikke noget særligt eller jordens undergang?

For en håndfuld uger siden var der en i mit netværk der linkede til et citat, der handlede om de to brikker i kundeservice. 

I alt sin enkelhed handler det om, at når kunden er vred, kan du vælge at tage én af to brikker i spillet i mellem jer.

De to brikker hedder:

Jordens undergang og ikke noget særligt.

Hvad end du, som organisation, vælger, vælger kunden den anden.
 

Et eksempel på jordens undergang

Lad os sige at kunden eller borgeren skriver til jer på Facebook for at klage over en formular på jeres website, der ikke virker - igen! Det er tredje gang vedkommende har prøvet at få skidtet til at virke - og nu er humøret i “f..k jer” enden af skalaen. 

Hvis du vælger ikke noget særligt-brikken skriver du: “Det er hvad der sker ind i mellem. Prøv at lukke browseren og start forfra - eller prøv igen i morgen”.

Når du gør det, vil mange brugere tage jordens undergang-brikken og skrive noget i stil med: “%!3Grr!😡 ! ”

Hvis du i stedet vælger at tage jordens undergang-brikken først, så skriver du: “Det er sørme ikke meningen! Godt du skriver - det skal rettes med det samme, og jeg vil også sige undskyld fra os! Vi skal også have ordnet din henvendelse, så du ikke skal vente. Må jeg ringe til dig nu, så jeg kan tage i mod den manuelt? Eller er der en anden måde der er bedre for dig?”

Når du gør det, vil mange brugere så tage ikke noget særligt-brikken, og måske skrive: “Pyt, jeg tjekker ind igen i morgen og ser om det virker”.
 

Tag alle henvendelser meget alvorligt - ellers kan de blive til et korstog

Pointen er, skriver Jason Fried, at ingen kan lide at få deres klage og kritik nedtonet. Hvis du som organisation ikke tager en tilsyneladende mindre henvendelse enormt alvorligt, kan det udvikle sig til et decideret korstog for afsenderen.

Hvis du læser med her, er det måske fordi du har læst “Når tasterne taler” eller hørt et oplæg eller foredrag om emnet konflikter og kritik på sociale medier. Og så ved du, at jeg ofte taler om at vi som organisationer skal give færre forklaringer og forslag, og stille flere spørgsmål og lytte mere. Uanset om det er på email eller sociale medier.

Jason Frieds citat fik mig til at tænke på, at vi udover at lytte mere til de, der bruger tiden på at skrive til os, også skal tage dem uhyre alvorligt.

Det er både en god taktik og det rigtige at gøre :)