seks Metoder Til at involvere dine brugere

Du ved sikkert godt, hvad brugerinvolvering er. Det handler om at tale med dem, der skal bruge dit produkt, din service eller dit website.

Det er bare ikke altid nyttigt at spørge brugerne direkte, hvad de vil have.

Der er en håndfuld grundlæggende metoder til brugerinvolvering, der alle bygger på det grundlæggende begreb “worldmaking”. Fra de metoder kan der komme meget forskellige produkter - brugerrejser, nye ideer, rapporter, personaer og meget andet.

Det, som denne tekst handler om, er de seks metoder til at se den verden, som brugerne lever i.

Hvad er Worldmaking?

I en designfaglig diskurs bruges begrebet worldmaking til at beskrive en form for designarbejde der handler om at forstå andres menneskers verdenssyn.
Man ønsker at informere en designsituation, så man har et udvalgt fokus og en problemstilling som omdrejningspunkt. Og man er, når det drejer sig om worldmaking, meget parat til at få udfordret den problemstilling man tror er fokus. Man prøver, med andre ord, at skabe en verden sammen med brugerne.

Netop ideen om worldmaking er et begreb som stammer fra Nelson Goodman’s "Ways of Worldmaking" fra 1978.
Goodmans begreb er et skift fra et teknisk vidensrationale til i højere grad at anvende et interdisciplinært rationale, når man arbejder med wicked problems (problemer karakteriseret ved modstridende beskrivelser, ufuldstændige krav og mange variable). Med worldmaking fik man også øjnene op for designets sociale aspekt, hvilket vil sige, at der designes af, for og til mennesker.

Donald Alan Schön, filosof og byplanlægger, videreudviklede Goodmans teori om worldmaking. På baggrund af flere års studier af forskellige professionelle praktikere - herunder arkitekter, byplanlæggere og jazzmusikere - kom han til den konklusion, at de alle udviste en unik form for kompetence. Denne unikke kompetence var en kombination af deres tekniske viden og noget som endnu ikke ‘stod-skrevet-i-bøgerne’.

En af de centrale ideer er at enhver designproces består af to komplimentære handlinger: Naming og framing. Naming referer til en handling som italesætter eller sætter fokus på et givent aspekt af en situation, eller et symptom på et problem. Man kalder sin arbejdsproces noget, man giver en fase et navn og måske har problemet endda sit eget verbum.

Dette leder til det andet led, nemlig framing. Begrebet framing kan løst oversættes til at være en beskrivelse af problemfeltet, en proces eller en handling. Og i den beskrivelse kan man få en ny eller udvidet forståelse af problemet, processen eller handlingen. Man framer det på ny.

Ideen om naming-framing skal forstås som en kontinuerlig proces som både en designer, en bruger og en virksomhed gennemgår i forskellige grader undervejs i en designproces. Hver gang nye observationer eller indsigter driver en til at reorganisere, fokusere eller se brugernes behov fra en ny vinkel gennemgår man, ifølge Schönsk terminologi, en re-framing af problemet. Og som Nelson Goodman skriver:

“Worldmaking begins with one version and ends with another”.

Vores Hypoteser, Deres Reaktion

Før jeg kommer med min metodeoversigt vil jeg dog indlede med et par ord om det etnografiske videnskabsfelt, som har været en grundlæggende inspirationskilde for den brugercentreret tilgang til brugerdrevne designprocesser.

Etnografisk-inspirerede feltstudier bruges til at udvide vores forståelse for en kultur eller en gruppe mennesker. Kort sagt består metoden i at følge og dokumentere en gruppe mennesker, deres kultur, ritualer, værdier og verdenssyn generelt.

For at være så beskrivende så muligt, stræber man efter at undgå at inddrage en forudindtaget bedømmelse af hvad den kultur man observerer er eller hvordan den bør være. En klassisk problemstilling i etnografiske metoder er derfor, at man som observatør alene ved sin tilstedeværelse påvirker sine omgivelse - også de omgivelser, som man så gerne vil beskrive neutralt. Men det er umuligt at gøre fuldkomment, da man som observatør ikke kan frigøre sig af sin egen baggrund, historie og dannelse.

Feltstudier er berygtet for at indsamle store mængder blandet data omkring adfærd, udsagn og beskrivelser af mennesker. Dette indebærer både observationen og dokumentation af deres adfærd såvel som deres perspektiver og værdier. Al denne data skal gerne fremlægges med så neutral en analytisk vinkel som muligt.

Den specifikke brug af etnografi kan variere imellem observation, samtale eller en blanding af de to, kan også kategorieres alt efter om man er aktivt deltagende med brugerne eller passiv og ikke-deltagende. Derfor kan det være værdifuldt at skelne imellem aktivt-deltagende og passiv observation, hvilket leder os til de første metoder.

Man kan vælge at bruge metoderne til at undersøge en hypotese man har. Dvs. at man tager sit problemfelt med ind i undersøgelsen. Det er sådan man oftes gør - vores hypotese, deres reaktion.

Ønsker man at gå mere ekstremt til værks, kan man også gå ind i det etnografiske rum uden en masse hypoteser. Man går ud og besøger kulturen og mennesker, man gerne vil blive bedre til at forstå - nedsænker sig i deres verden, og opdager så der, hvad der er af problemer. Det er de færreste organisationer der har “råd” til den tilgang, men rent metodisk er det den bedste, hvis man virkelig ønsker at være brugercentreret.

Så, når vi taler om worldmaking - at forstå vores brugeres verden - hvilke grundmetoder er der så?

1) Passiv Observation - fluen på væggen

Hvad er passiv observation?
Passiv observation er en form for observation, som fokuserer på at indsamle en rig beskrivelse af designsituationen, baseret på den passiv observatørs beskrivelser.

Centralt for denne metode er ikke en forudindtaget ide om situationen, men derimod en distanceret og deskriptiv tilgang. Man prøver at være fluen på væggen.
En af de centrale farer er netop hvis en designer eller en virksomhed antager, at de har samme værdier, kultur og livsstil som dem som designes til. Passiv observation er en metode som kommer den antagelse til livs, da det kan bidrage med rige, deskriptive beskrivelser af den kontekst der designes til.

Hvorfor passiv observation?
Det er ofte nyttigt at benytte sig af passiv observation, hvis den situation man studerer har større moralske implikationer, eller hvis den arbejdsgang som studeres er så teknisk specialiseret at en designer ikke ville kunne indgå som aktiv, deltagende observatør.

Hvornår kan man bruge passiv observation?
Passiv observation anvendes primært i begyndelsen af en designproces til at kortlægge den kontekst og de indlejrede situationer og problemer som opstår.
Resultatet af dataindsamlingen leder typisk til en skitse af de typiske scenarier som opstår i den situation der designes til.

Eksempler på passiv observation kan være medlyt i et call center, sidde med bagerst i møder, køre med sælgeren ud, kigge med i butikken (enten bag kassen eller som en neutral mystery shopper).

2) Aktivt Deltagende Observation - i lære som bruger

Hvad er aktivt deltagende observation?
Modsat passiv observation, er den aktive observatør direkte involveret i den kontekst som der designes til.

Metoden er designet til at få den deltagende observatør til at være aktivt involveret i de aktiviter som finder sted. Dette leder til en potentielt mere værdibaseret og subjektivt kortlægning af hvordan meningsfulde interaktioner opstår og/eller fejler i den kontekst som designes til, og hvilke værdier som strukturerer de sociale relationer.

Denne form for observation giver kvalitative indsigter på flere niveauer. Designeren får en grundlæggende forståelse for håndværket, arbejdsgangen eller andre rutinemæssige dele af den situation der arbejdes med - fordi designeren prøver det selv. Samtidig får både designeren og de andre deltagere adgang til tavs viden, når designeren skal instrueres eller kan spørge til, hvorfor de forskellige arbejdsgange er som de er.

Hvorfor bruge aktivt deltagende observation
En af fordelene ved at benytte sig af aktiv observation i en designproces er at man kan producere rige situationsbeskrivelser. Det kan være scenarier og personaer baseret på notesbøger, dagbøger, videooptagelser, lydoptagelser og skitser.

Aktivt deltagende observation bidrager med nye perspektiver på situationen der designes til, og er en metode organisationen kan bruge med henblik på at få en bedre intern forståelse for brugerens behov, ønsker, dilemmaer og frustrationer.

Hvornår kan man bruge aktivt deltagende observation?
Det er oplagt at benytte sig af aktiv, deltagende observation i opstarten af en designproces, hvor meget er antaget om konteksten; bl.a. antagelser om persontyper, typiske situationer og problemstillinger.

Teknikken er i og for sig billig og agil, da det kan eksempelvis kan består af en designer som tager i praktik i en virksomhed i 2-14 dage med en notesbog, og en håndholdt optager til eventuelle samtaler og til dokumentation.

3) Stakeholder interview - forstå hele konteksten

Hvad er stakeholder interview?
En typisk en-til-en interviewform, hvor målet er at skabe et overblik over stakeholderens værdier, deres individuelle forståelse af designsituationen. Hvis du arbejder sammen med en eller flere stakeholders kan formen udvides med henblik på at skabe en fælles forståelse hvor designsituationen ud fra interessenternes perspektiv.
Stakeholders forstås her som alle, der har indflydelse på eller bliver påvirket af det problemfelt man arbejder med, men som ikke der direkte brugere/kunder til produktet eller servicen.

Hvorfor bruge stakeholder interviews?
Stakeholder interviews er en af de metoder som kan bruges til at nedsætte risikoen for intern miskommunikation og skabe en klar fælles forståelse for en problemstilling, der imødekommer alle interessenternes behov. Det er en god metode til at få mange vinkler på en problemstilling, uden at stakeholderne påvirkes alt for direkte af hinanden, som de vil gøre i f.eks. en fokusgruppe.

Stakeholder interviews kan hjælpe med at skabe klare retninger for designprocessen og facilitere kommunikationen imellem interessenter og designere. Endvidere hjælper metoden også designere med at få et overblik over de antagelser de involverede interessenter har om dem de designer. til, hvilket hurtigt kan omsættes til hypoteser som kan testes.

Hvornår kan man bruge stakeholder interviews?
Stakeholder interviews er godt når man enten vil have uddybende viden om brugerbehov, forretningsmål og gerne vil tage temperaturen på stakeholdernes holdning til problemfeltet. Man kan som tommelfingerregel stoppe med at benytte sig at stakeholder interviews, når man ikke længere får ny information og har nok dokumentation til at skabe en oversigt over deres tekniske begrænsninger, ønsker og behov.

4) Brugerinterview - forstå brugerens verden, med deres ord

Hvad er brugerinterview?
En form for interviewmetode, som ofte bruges til at få videreudviklet og valideret de indsigter man har indsamlet fra observationsstudier. Metoden består typisk af at få brugeres udsagn og meninger om det område man designer til, det produkt man designer og den kontekst, det skal indgå i.
Metoden tillader både at man kan medbringe et koncept eller en prototype som man lader brugeren evaluere og kommenterer på. Metoden kan også bruges før man har et koncept og deles her ofte op til to underkategorier med individuelle mål: Interview med henblik på at udvikle personaer eller customer journey maps, eller interview med henblik på at underbygge et tidligere observationsstudie.

Hvorfor bruge brugerinterviews?
Brugerinterviews kan give en rig og umiddelbar kommentar fra en bruger, hvilket observationsstudier, usability tests andre brugerinddragende metoder ikke kan. Man får et indblik i brugerens verden, sådan som det individ nu en gang vælger at sætte ord på det.
Endvidere giver et en-til-en brugerinterview en mere dybdegående kommentar end eksempelvis fokusgrupper, hvor det er en gruppe menneskers holdning som er resultatet. Brugerinterviews er også billige og hurtige at eksekvere.

Hvornår kan man anvende brugerinterviews?
Metoden er fleksibel og kan bruges i næsten enhver designproces til at underbygge andre metoders resultater. Efter et observationsstudie kan det eksempelvis være relevant at anvende et brugerinterview til at underbygge de mønstre ens observationsstudier har givet.

5) Brainstorming - samtænk med brugerne

Hvad er brainstorms med brugere?
En form for idegeneringsmetode, hvor et hold deltagere skal genererer så mange i ideer de kan på baggrund af en kontekst- eller problembeskrivelse. Efterfølgende evalueres og videreudvikles ideerne i grupper med henblik på at få udvalgt 1-3 ideer som kan være basen for et koncept.
Man kan også kalde det samtænkning med brugerne. Man spørger dem dybest set: Hvad ville være en god løsning på det problem, vi her har beskrevet.

Hvorfor bruge brainstorming med brugere?
Brainstorming kan være værdifuldt til at inddrage nye brugerperspektiver ind i processen, perspektiver som er unikke og lægger vægt på andre ting end eksempelvis designeren, udvikleren og projektmanageren.
Man skal naturligvis være opmærksom på, at der er en del svagheder ved netop denne proces. Man har ikke adgang til brugernes tavse viden. Og det brugerne siger, de har brug for, og det de faktisk mangler, er ikke nødvendigvis det samme.

Hvornår kan man bruge brainstorming med brugere?
Brainstorming kan både bruges tidligt i en designproces til at producere et væld af ideer. De kan senere i processen bruges som inspirationskilde og oversigt over deltagernes perspektiver på designsituationen. Netop deltagernes perspektiver, deres måde at italesætte problemet og formgivningen af problemet kan være et spændende resultat af en brainstorm.
Udover indsamlingen af et sæt ideer er netop deltagernes måde at italesætte et problem et udsagn som blandt andet fortæller designeren noget om hvordan ‘de’ ser verden. 

6) Co-Creation Sessions - byg sammen med brugerne

Hvad er co-creation sessions med brugere?
Metoden er en kombination af designere og deltagere som bruger en dag eller en uge på at udvikle et sæt ideer baseret på en problemstillingen som bliver præsenteret i begyndelsen af sessionen.
Der er ofte en teknisk begrænsing på deltagernes tekniske kunnen, som det kræves for eksempelvis at programmere en hjemmeside. Så derfor bygger man i denne type processer oftest en prototype i papir, pap eller skitser den ved hjælp af digitale redskaber.

Hvorfor bruge co-creation sessions med brugere?
Metoden bidrager med nye ideer, som er baseret på en kondensering af et sæt deltageres perspektiv.

Co-creation er særligt egnet til at udforske potentielle løsninger hurtigt. Samarbejdet mellem brugere, designere og andre interessenter giver særligt organisationen et unikt indblik i, hvordan brugernes verden er.

Hvornår kan man bruge co-creation sessions?
Co-creation sessions kræver at man på forhånd har en god forståelse af hvem ens brugere er. Og det kan anbefales at lave co-creation sessions med eventuelle brugere du har samarbejdet med tidligere i processen. Hvis det kriterie er opfyldt, kan co-creation være værditfuldt til at afgrænse problemfeltet og er en billig metode til at destillere et koncept udarbejdet af både facilitatorer og deltagere.

Co-creation processer findes i mange former, f.eks. som design sprints, NABC-processer og labs.

Referencer

Goodman, Nelson. Ways Of Worldmaking. Hackett, 1978

Schön, Donald A. Educating The Reflective Practitioner. Jossey-Bass A Wiley Imprint, 1987