Hvad er brugerinvolvering?

Inddrager I brugerne, når I laver nyt website? Når I ændrer en arbejdsgang eller et produkt? Eller ved I så meget om dem, at det behøver I ikke?

En virksomhed kan have de meste kompente medarbejdere, et fantastisk miljø in-house og en super telefon-support som har altid har åbent - så det føles som om, I er i kontakt med kunderne hver dag. Men betyder det at I ved alt om jeres brugere eller kunder, og hvad de har af behov, ønsker og drømme? Ikke nødvendigvis.

I et tidligere indlæg gav jeg et overblik hvad designtænkning er. Og jeg fortalte om at arbejde iterativt og med involvering af brugerne. 

Men hvad er brugerinddragelse egentlig?

Brugerinddragelse er en bestemt måde at tænke design- og innovationsprocesser. Brugerinddragelse er i familie med f.eks. den agile tilgang. Det er fordi begge tilgange deler et centralt karaktertræk; at der skal testes og at der skal testes iterativt - igen og igen i en cyklisk bevægelse. 

Desuden handler både brugerinddragende metoder og agile tilgange til innovation om at undersøge de hypoteser og antagelser, som ligger til grund for det design man er i gang med at lave. Og at det giver mening at gøre det kvalitativt.

I langt de fleste designprocesser er brugerinddragelse en grundlæggende antagelse - dvs. vi kan ikke lavet et godt design uden at have arbejdet med de brugere der skal bruge det, vi har designet.

Design er en udviklingsproces, en tankeproces og en social proces

For nogen, er design lig med grafisk design, dvs. at lave layout, grafisk identitet eller lave design til et website. Her taler jeg om design som en proces, der er langt mere end det. 

Design er processen frem til en beskrivelse af et produkt eller en service, samt hvordan det produkt skal formgives og udgives. Man kan f.eks. sige “jeg skal designe et hus”, og så ville man (i denne kontekst) mene, at man vil undersøge hvem huset er til, hvad de har brug for, hvilke hus-muligheder der er, tegne det op og teste (i et designtænkningsforløb), specificere det og bygge det. Så design er en udviklingsproces.

Design er også en tankeproces. Vi skal undersøge brugerne, os selv som organisation og omverdenen, som vi og brugerne fungerer i. Hvilken rolle spiller vi i brugernes liv - og af og til vil man finde, at man har overvurderet sin egen vigtighed!

Design næsten altid en social proces. Der er brug for forskellige kompetencer på forskellige tidspunkter i processen. I miljøer og virksomheder, hvor der innoveres og udvikles komplekse produkter og services, er det derfor en værdifuld kompetence at kunne organisere hvem der er involveret i designprocessen, hvem der designes til, og hvem der potentielt kunne inddrages i fremtiden. 

Med andre ord: Brugerinddragelse er en kompetence! Og et håndværk. Og der er væsentlig teori bag, og flere forskellige skoler af brugerinddragelsesmetoder og -principper.

Involvering i tre niveauer

Hvem skal involveres designprojektet? Hvem er egentlig brugerne? Tit tænker vi brugere som slutbrugere - dig, der bruger MobilePay, eller mig, der bruger nemlig.com

Men brugerinvolvering er mere end det. Vi er, som kolleger i en organisation der skal udvikle et produkt, også relevante brugere - man kan kalde os de interne brugere. Og så er der kunder/brugere. Og udover det, så er der organisationens stakeholdere, meningsdannere, konkurrenter og all mulige andre, der kan tænkes at have en mening om det produkt vi laver.

For at få et lidt bedre overblik over de mange mulige brugere, der skal involveres, kan man starte med at lave et kontekst-diagram for sin organisation - en model som forfatterne Löwgren og Stolterman kalder “the three circles of involvement”. 

Kernen er virksomhedens udviklere, designere og projektledere. I periferien står brugere og kunder som ikke nødvendigvis er aktive er medskabere af produktet. Til sidst er der ‘konteksten’, som er direkte og inddirekte aktører, som samfundet, kriser, love og alle interessenter, der ikke har væsentlig indflydelse på hverken virksomhed eller produkt - men som alligevel bliver påvirket af det.

En god designproces har stor diversitet. Det betyder, at der er deltagerer fra alle tre cirkler. Kernen giver nærmest sig selv. Det er de to næste lag, der ofte bliver prioriteret for lidt i processen. Mange organisationer har en formodning om, at de kender deres brugere og deres omverden så godt, at de ikke behøver at bruge deres perspektiv i designet - en stor fejl, i de fleste designtænkeres øjne.

Uden inddragelse fra alle tre cirkler, ender det med at være designerens egne værdier og eget perspektiver som former løsningen. Og det giver muligvis en teknisk eller æstetisk flot løsning, men ikke nødvendigvis den løsning, som brugerne har lyst til at købe eller bruge.

Nordisk Innovation: Jagten på den Tavse Viden

Participatory design er en nordisk designtradition, der går endnu mere radikalt til værks end den mange kender fra amerikanske IDEO. Man kalder også traditionen for jagten på den tavse viden.

Det er en unik tilgang til både research og vidensudvikling, hvor man søger den tavse viden i problemfeltet. Tavs viden er den usagte viden som brugere og såkaldte kontekst-eksperter besidder. Det er de ting, man gør per refleks, eller de grundlæggende antagelser man har om et emne eller et produkt. De er vigtige, fordi det er internaliseret viden - næste automatiseret viden.

Tavs viden bygger på en diktonomi mellem tavs- og eksplicit viden, først beskrevet af Michael Polyani 60’erne og senere udviklet bl.a. bogen: “The Knowledge-Creating Company” fra 1995. 

Tavs viden er de antagelser og syn på verden som er så indgroede for personen selv, at der skal en ekstern aktør til at opdage dem og omsætte dem til brugerindsigter. Tavs viden er den form for viden om verden som kommer med erfaring og kan siges at være den primære form for viden et mennesker handler ud fra.

Hvis man spørger en bruger hvad de ved om en arbejdsgang eller et produkt, så får man det, som de kan sætte ord på, og det som de tror er det rigtige at sige - den eksplicitte viden. Hvis man ikke spørger, men udelukkende observerer dem arbejde, så kan man få fat i noget andet, og mere grundlæggende - og det kan være uhyre væsentligt i en designproces.

Når man arbejder med participatory design er brugerne er inkluderet i processerne fra begyndelsen. Dette dækker både over fællesskabelse af visioner, ideer og koncepter til kollaborativ udvikling og testing af alt fra skitser og prototyper, til videreudviklingen af eksisterende produkter og services.

Det er ikke nok at spørge brugerne

Det vigtige her er, at man ikke bare spørger brugerne hvad de vil have.

Det er nødvendigt at undersøge de dybereliggende vaner og den tavse vidne, for at lave produkter og løsninger, der faktisk ændrer noget. Derfor skal man også observere brugerne når de arbejder, stille dem opgaver med de eksisterende produkter og løsninger.

Thomas Wedell-Wedellsborg argumenterer i sin bog “Innovation as usual” at det allerstærkeste man kan gøre i en innovationsproces er, at lade organisationens eksperter observerer ens kernebrugere arbejde med produktet eller løsningen - faciliteret af designeren.

Det er her, man får adgang til den tavse viden, for den kan organisationens eksperter genkende og designeren kan beskrive det.